A. Latar
Belakang
Dalam
kehidupan sehari-hari manusia tidak akan lepas dari interaksi, termasuk
kegiatan usaha/bisnis baik usaha besar maupun usaha kecil menengah (UKM). Dalam
kesehariannya perusahaan tersebut memiliki manajemen atau tata kelola usaha
perusahaan masing-masing untuk membuat usaha tersebut berhasil dengan
keuntungan maksimal.
Untuk
dapat membuat suatu usaha berhasil maka diperlukan suatu tata kelola usaha yang baik
dan pelayanannya yang baik juga terhadap konsumen, sehingga konsumen tertarik
dengan produk yang dimiliki perusahaan karena mereka menganggap suatu pelayanan
dianggap puas apabila apa yang dikeluarkan oleh konsumen sebanding dengan yang
diterima oleh konsumen.
Dalam
kesehariannya, seorang konsumen kadang terus terang mengatakan kebutuhan dan
keinginannya, namun seringkali bertindak sebaliknya, mereka seringkali bereaksi
untuk mengubah pikirannya diakhir-akhir untuk membuat keputusan pembelian.
Atas
dasar tersebut saya melakukan penelitian dengan mewawancarai suatu perusahaan
kecil menengah (UKM) untuk dapat mengidentifikasi tatakelola usaha suatu
perusahaan, perilaku konsumen, aktifitas bisnis dan pelayanannya terhadap
konsumen.
B. Rumusan Masalah
Dengan
latar belakang tersebut, maka masalah yang
diangkat pada observasi tersebut sebagai berikut.
1.
Bagaimana pelayanan di bengkel Saffira Motor?
2.
Bagaimana pengelolaan usaha bengkel Saffira Motor?
3.
Bagaimana kondisi tempat bengkel Saffira Motor?
C. Tujuan
Dengan
latar belakang tersebut, maka tujuan dilakukan observasi tersebut sebagai
berikut.
1.
Untuk mengetahui bagaimana pelayanan di bengkel Saffira Motor.
2.
Untuk mengetahui bagaimana pengelolaan usaha bengkel Saffira
Motor.
3.
Untuk mengetahui bagaimana kondisi tempat bengkel Saffira
Motor.
D. Kajian
Teori
Menurut
Fahmi (2014:63) menyatakan bahwa Tata Kelola Usaha sering dikenal dengan
Corporate Governance, yaitu suatu konsep yang memiliki idealism untuk
mewujudkan tujuan-tujuan pemegang saham. Para pemegang saham menginginkan
keuntungan yang maksimal dalam setiap investasi yang dilakukan. Namun demikian
dalam berbagai kasus kadangkala pihak manajemen perusahaan sering tidak mampu
memenuhi keinginan yang ditargetkan oleh para pemegang saham secara baik.
Setiap kebijakan serta keputusan yang dibuat oleh manajemen bisa mempengaruhi
kinerja perusahaan, ini bisa berdampak secara jauh pada pembentukan harga saham
di pasar.
Situasi
dan kondisi bisnis saat ini memiliki tingkst kompleksitas yang jauh lebih
tinggi dibandingkan dengan masa lalu. Dipakainya sarana teknologi sebagai
perangkat pendukung dalam mempercepat berbagai urusan bisnis telah menimbulkan
berbagai efek, baik positif maupun negatif.
Dalam
konsep moralitas dijelaskan secara umum bahwa seseorang dalam menjalankan
pekerjaan sangat memperhatikan aturan-aturan yang berlaku dan menghindari
setiap perbuatan yang tidak boleh dilakukan karena melanggar prinsip moralitas
pada dirinya. Prinsip moralitas yang dimiliki seseorang akan terus diterapkan
sejauh yang bersangkutan mampu untuk mempertahankan prinsip moralitas tersebut.
Mengukur Standar
Pelayanan
·
Tangiable yang
mencerminkan dasilitas fisik (kebersihan, keamanan, dan keindahan kantor tempat
melakukan pelayanan).
·
Reliability yang
merupakan konsistensi dari penampilan dan kehandalan pelayanan (penampilan dan
kehandalan pelayanan para karyawan).
·
Responsiveness meliputi
kesigapan dan kecepatan petugas untuk menyampaikan pelayanan.
·
Assurance merupakan
keterampilan, keramahan, kepercayaan, keamanan karyawan dalam memberikan
pelayanan.
·
Empati merupakan
komunikasi dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
Menurut
Setiaji (2008:3) menyatakan bahwa Perilaku Konsumen merupakan interaksi dinamis
antara afeksi & kognisi, perilaku dan lingkungannya dimana manusia
melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka. Perilaku konsumen bersifat
dinamis, hal ini berarti bahwa perilaku seorang konsumen, group konsumen,
ataupun masyarakat luas selalu berubah dan bererak sepanjang waktu.
Perilaku
konsumen melibatkan pertukaran, merupakan hal terakhir yang ditekankan dalam
definisi perilaku konsumen yaitu pertukaran diantara indvidu.
Dalam
perilaku konsumen ada banyak faktor yang mempengaruhi seperti faktor
kebudayaan, faktor social, faktor pribadi dan faktor psikologi dari pembeli.
Kita mengetahui dengan baik bahwa setiap orang memiliki kepribadian yang
berbeda. Kepribadian adalah organisasi yang dinamis dari system psikofisis
individu yang menentukan penyesuaian dirinya terhadap lingkungannya secara
unik. Keputusan membeli dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan
tahap daur hidup, pekerjaan, situasi ekonomi , gaya hidup serta kepribadian dan
konsep diri pembeli.
Gaya
hidup didefinisikan sebagai cara hidup yang diidentifikasi oleh bagaimana orang
menghabiskan waktu mereka, apa yang mereka pikirkan tentang diri mereka sendiri
dan juga dunia disekitarnya. Gaya
hidup suatu masyarakat akan berbeda dengan masyarakat yang lainnya. Bahkan dari
masa ke masa gaya hidup suatu individu dan kelompok masyarakat tertentu akan
bergerak dinamis. Namun demikian, gaya hidup tidak cepat berubah, sehingga pada
kurun waktu tertentu gaya hidup relative permanen.
Mengukur Tingkat Kepuasan
·
Teori Pemenuhan
(Fullfillment Theory), Kepuasan Kerja adalah fungsi dan kepuasaan terhadap
terpenuhinya kebutuhan individu.
·
Teori Imbalan
(Reward Theory), kepuasan kerja merupakan fungsi dari imbalan yang diterima
oleh seseorang
·
Teori Kesenjangan
(Discrepancy Theory), kepuasan kerja merupakan hasil dari perbandingan antara
apa yang diharapkan dan apa kenyataannya.
·
Teori Keadilan
(Equity Theory), kepuasan kerja diukur berdasarkan perbandingan antara input
dan output antara satu individu dengan individu lainnya.
E. Instrument
Penelitian
Instrumen Penelitian adalah Alat yang digunakan dalam
melakukan penelitian. Maka Instrument Penelitian yang digunakan oleh penulis
adalah Teknik Wawancara. Penulis langsung
melakukan penelitian ke lokasi, serta mewawancarai langsung pemilik dan para
konsumen di bengkel tersebut.
F. Hasil Observasi
Observasi terhadap Pemilik:
·
Sejarah Awal Perusahaan
Perusahaan Kecil ini awalnya bernamakan Rizky Motor dibentuk pada tahun
1997 oleh pemilik bernama M. Anwar A. Bertempatkan di Prabu Gajah Agung selama
tiga belas tahun bengkel tersebut bertempat disana, namun pada tahun 2010
bengkel tersebut berganti nama menjadi Saffira Motor sekaligus berpindah tempat
ke Jln. Pangeran Sugih. Bengkel ini menjual berbagai produk mulai dari oli,
spare part, ban dll. Bengkel ini awalnya bermodalkan 7 juta dan seiring
berkembangnya bengkel maka ada penambahan modal sebesar 100 juta dari pihak
bank, bengkel ini mempunyai pegawai hanya satu orang dan telah bekerja selama
13 tahun.
Dari tahun ketahun bengkel ini
mengalami peningkatan pelanggan, dilihat dari fisiknya bengkel tersebut
terlihat bersih dan nyaman karena sebelum buka selalu membersihkan terlebih
dahulu tempatnya dan sebelum pulang atau tutup selalu dibersihkan pula agar
memberikan kenyaman dan rasa puas pada pelanggan atau konsumen.
Pendapatan dari bengkel tersebut
rata-rata sekitar 20-25 juta perbulannya, dan keuntungan perbulannya sekitar
4-5 juta, dalam mengelola keuntungan tersebut pemilik menggunakannya untuk
kebutuhan sehari-hari, membayar utang kepada pihak bank, dan bila ada sisa dari
keuntungan tersebut sering digunakan untuk menabung, atau digunakan untuk
membeli barang kembali untuk stock bila ada barang yang kosong dan untuk
menambah jumlah barang.
Dalam mengelola gaji karywannya,
maka digunakan sistem bagi hasil, kesepakatan antara pemilik dan karyawan
dengan persentase 20% dan 80%, 20% untuk pemilik dan 80% untuk karyawan dan itu
berlaku dari hari senin s/d hari sabtu sedangkan untuk
hari minggu pendapatan karyawan 100% milik karyawan.
Cara yang dilakukan pemilik dalam
memuaskan pelanggan yaitu pemilik selalu mengajak ngobrol terlebih dahulu
kepada konsumen, dalam bidang jasa karyawan memberikan pelayanan yang
sebaik-baiknya apabila terjadi kerusakan pada motor maka karyawan selalu
mengatakan yang sejujurnya dengan tidak melebih-libihkan kerusakan tersebut.
Dalam bidang produk dengan memberikan barang dengan kualitas yang terbaik tidak
memberikan banrang yang palsu, sesekali pemilik memberikan bonus atau potongan
harga kepada pelanggan dan konsumen yang membeli banyak barang sehingga
memberikan pelayanan dan kepuasan yang baik terhadap konsumen.
Observasi terhadap Konsumen:
·
Pendapat Konsumen 1
Hampir setiap bulan
saya sering kesini untuk memperbaiki motor. Pelayanan yang diberikan oleh
pemilik terhadap konsumen sangat memuaskan, karena dalam hal ini pemilik
bengkel sangat komunikatif beliau memiliki prinsip 3S (senyum, salam, sapa)
tidak memandang tua maupun muda, dan ketika memberikan informasi mengenai
barang yang akan dijualpun beliau transfaran artinya kualitas barang selalu
beliau ceritakan dulu mengenai bagus atau tidaknya. Pelayanan yang dibeikan
oleh karyawan memuaskan, karena karyawan
tersebut ketika berkomunikasi dengan konsumen santun dan memberikan kepuasan
tersendiri bagi konsumen. Kondisi tempat bisa dikatakan sedikit nyaman, karena
ada tempat tunggu hanya kursi namun belum adanya ruang tunggu khusus untuk
konsumen. Kualitas produk yang diberikan oleh pemilik sebagian besar barang-barang
tersebut tergolong bagus sehingga memberikan kepuasan terhadap konsumen.
·
Pendapat Konsumen 2
Saya mengunjungi bengkel Kadang-kadang karena motor
jarang di service. Pelayanan yang diberikan oleh pemilik terhadap konsumen
cukup memuaskan, karena beliau cukup komunikatif terhadap konsumen sehingga
ketika menanyakatan kualitas barang beliau selalu jujur akan kualitas barang
tersebut. Pelayanan yang diberikan karyawan cukup baik karena dalam
mengerjakannya dia teliti dan cepat. Kondisi tempat cukup nyaman, sebab sebelum
buka dan tutup bengkel selalu dibersihkan terlebih dahulu dan disediakan tempat
duduk, namun yang belum tersedia hanyalah mushola. Kualitas produk yang
diberikan sangat baik jadi saya tidak ragu untuk membelinya dan memberikan
trasa kepuasan tersendiri.
·
Pendapat Konsumen 3
Saya sering mengunjungi bengkel karena dekat dengan rumah. Pelayanan yang
diberikan oleh pemilik terhadap konsumen luamayan memuaskan, karena beliau suka
memberikan barang yang bagus sehingga saya merasa nyaman. Pelayanan yang
diberikan karyawan cukup baik karena dalam mengerjakannya dia cepat dan bila
ada kerusakan selalu menyarankan terlebih dahulu. Kondisi tempat cukup nyaman,
sebab keadaan bengkel selalu bersih dan disediakan tempat duduk.
G.
Analisis
Dengan melihat pendapat para konsumen maka dapat
disimpulkan bahwa pelayanan di bengkel Saffira Motor tergolong memuaskan karena
beliau sangat komunikatif sehingga ketika ditanya mengenai kualitas suatu
barang beliau menjawab apa adanya tanpa melebih-lebihkannya dan selalu memberikan
barang yang bagus. Dalam pelayanan dari karyawan tergolong cukup memuaskan
karena dia selalu teliti dan selalu cepat dalam memperbaiki keruakan pada motor
dan apabila terjadi kerusakan maka beliau selalu menyarankan terlebih dahulu
untuk di ganti, selain itu beliau juga santun dan komnikatif.
Dengan melihat pendapat pemilik bengkel maka dapat
disimpilkan bahwa dalam pengelolaannya bengkel tersebut dikelola oleh satu
orang dan ketika mendapatkan keuntungan beliau selalu digunakan untuk kebutuhan
sehari-hari, digunakan untuk menabung dan membeli barang-barang apabila stock
sedang kosong atau menambah stock barang sehingga barang-barang yang ada selalu
baru dan mengikuti yang sedang banyak diburu oleh konsumen. Dalam pengelolaan
gaji beliau menerapkan sistem bagi hasil yaitu 80% untuk pegawai dan 20% untuk
pemilik dan ketika hari minggu itu pendapatan pegawai tidak dipotong atau bonus
untuk pegawai.
Dengan melihat pendapat para konsumen maka dapat
disimpulkan bahwa kondisi tempat bengkel Saffira Motor tergolong cukup bersih
itu terlihat dari fisiknya dan pengelolaannya apabila sebelum dan seudah buka
selalu dibereskan dan dirapihkan terlebih dahulu dan menyediakan tempat duduk
sehingga memberikan kenyamanan terhadap konsumen, namun yang disayangkan belum
tersedia ruang tunggu khusus dan mushola sehingga ini dapat dijadika saran
kepada pemilik bengkel.
H.
Daftar
Pustaka
Fahmi,
Irham. 2014. Etika Bisnis Teori, Kasus, dan Solusi. Bandung; Alfabeta.
Setiadji,
Nugroho J. 2008. Perilaku konsumen. Jakarta; Kencana Prenada Media Group.
No comments:
Post a Comment